Modstrøm har tilfredse kunder

En undersøgelse af tilfredsheden hos Modstrøms kunder viser, at langt de fleste er godt tilfredse med deres el-selskab. Modstrøm bruger dog også undersøgelsen til at justere på de punkter, hvor kunderne er kritiske. 

2011

Næsten 85 procent af Modstrøms kunder er tilfredse.

Det fremgår af den tilfredshedsundersøgelse, Modstrøm gennemførte blandt sine kunder tidligere på året. Her svarer 84,2 procent ud af de 1.200, der har svaret, at de samlet set er tilfredse med at være kunder hos Modstrøm. Samtidig siger lidt over 70 procent, at Modstrøms produkter og services har indfriet deres forventninger.

"Vi er meget stolte af, at så mange er glade for at have valgt os som el-selskab," siger kundechef Henrik Andersen.

Blive bedre
Han understreger dog, at det vigtigste formål med at lave undersøgelsen er at blive endnu bedre til at møde kundernes ønsker og behov. Derfor læser han med særlig interesse de felter, hvor servicen til kunderne kan forbedres.

"Flere end 95 procent af kunderne oplyser, at økonomien har betydning for deres valg af el-selskab. Men en del af dem kan ikke gennemskue, hvor meget de har sparet ved at have skiftet til Modstrøm," siger Henrik Andersen.

To regninger
En af de væsentligste årsager til, at det kan være svært at gennemskue er, at kunderne får to regninger - en fra Modstrøm og en fra deres monopol-selskab, der dels opkræver statsafgifterne og dels skal have penge for at transportere strømmen gennem deres ledningsnet.

"Vores kunder bliver forvirrede over at få to forskellige regninger på el. Det skal ikke være nogen hemmelighed, at Modstrøm synes det er stærkt kritisabelt og konkurrenceforvridende, at vi ikke kan få lov til at sende én samlet regning", siger Henrik Andersen.

"Som reglerne er nu, er det umuligt for Modstrøm som uafhængigt el-selskab at få lov at opkræve den samlede regning hos forbrugerne", siger kundechefen.

Modstrøm har flere gange presset politikere og el-branchen for at få ændret reglerne. Indtil nu uden held, men Modstrøm vil fortsætte presset - også på den nye regering.

Vil bruge undersøgelsen
"Det er urimeligt overfor kunderne. Vi vil bruge den her undersøgelse til at lægge yderligere pres på beslutningstagerne", siger Henrik Andersen.

Endelig peger han på et andet element af undersøgelsen, der giver anledning til, at Modstrøm vil prøve at forbedre sin service.

"Der er nogle kunder, der fortæller, at de har eller har haft problemer med deres el-aflæser. Vi må erkende at vores opfindelse med el-aflæseren i starten skabte flere problemer i virkeligheden, end vi havde forestillet os. Derfor ændrede vi allerede processen i 2010", siger Henrik Andersen.

"De fysiske forhold omkring el-måleren varierer fra måler til måler, og vi måtte derfor erkende at el-aflæseren ikke kan monteres hos alle kunder".

80 procent virker
Én af de ting Modstrøm indførte, er en registreringsproces på "Min side", der minutiøst fører kunden igennem registrerings- og monteringsprocessen. De nye tiltag har betydet, at mere end 80 % af el-aflæserne nu monteres og fungerer efter hensigten", siger Henrik Andersen.

Han glæder sig derfor over, at succesraten i forbindelse med montering af el-aflæseren er markant forbedret.

Sms-beskeder
Nogle kunder fortæller i undersøgelsen, at de savner at modtage en sms-besked, hvis el-aflæseren holder op med at sende billeder. Det er en service Modstrøm i de kommende måneder arbejder hårdt på at få til at fungere optimalt.

"Det er tiltag, vi håber afspejler sig i den næste tilfredsundersøgelse", slutter Henrik Andersen.